当导游人员工作失误或旅行社安排不当，造成旅游者的消极情绪时，导游人员一般不能用（）来调节旅游者的情绪。

[单选题]当导游人员工作失误或旅行社安排不当，造成旅游者的消极情绪时，导游人员一般不能用()来调节旅游者的情绪。A . 物质补偿法B . 精神补偿法C . 转移注意法D . 分析法

[判断题] 导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派，否则不能私自接待旅游者。()A . 正确B . 错误

[填空题] 当导游人员发现自己工作失误、接待单位安排不当后，要向旅游者道歉，而且道歉一定要();要勇于承担责任，但()。

[填空题] 当旅游者情绪低落时导游人员可以采取()()、()()、的方法进行调节。

[多选题] 旅游者在旅游期间产生烦恼、不快、不满甚至愤怒等消极情绪时，导游人员应采用()等方法来消除或调整他们的情绪。A . 分析法B . 补偿法C . 激将法D . 转移注意力法E . 心理暗示法

[多选题] 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A . 主动与旅游者沟通B . 认真倾听，适时反驳C . 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D . 继续做好服务工作E . 请领队或全陪进行调解

[主观题]导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得（ ）或者（ ）。

[单选题]在旅游者、旅行社和其他旅游企业发生矛盾时，导游人员的正确做法是（）A . 站在旅游者一边，维护他们的正当权益B . 站在旅行社一边，维护导游人员所代表的旅行社的利益C . 站在旅行社和其他中国企业一边，保护国家利益D . 尽可能地争取中间立场

[填空题] 根据《导游人员管理条例》，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供()、()及相关服务的人员。

[多选题] 导游人员应严格按旅行社确定的旅游计划工作，导游人员工作时()。A . 不得减少游览项目B . 不得终止旅游活动C . 不得私自更换导游人员D . 不得擅自更换就餐地点E . 不得带旅游者到非旅游定点商店购物