服务失败是顾客对于服务的体验与其对于服务的期望之间产生的落差，超过了顾客的承受能力所造成的。

[单选题]顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况是指（　）。A.感知服务差距B.质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

[填空题] 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

[单选题]顾客对于零售商的服务有两种不同类型的期望：（）和适当服务。A . 优质服务B . 满意服务C . 理想服务D . 绩效服务

[填空题] 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的（）

[单选题]服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（ ）。A．赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单B．家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼C．刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货D．某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁

[单选题]：服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 下列不属于服务补救的是（ ）。A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

[单选题]当产品和服务可以给顾客带来积极的体验时，顾客的感受是（　　）。A.满足B.愉快C.新奇D.惊喜

[单选题]过度紧张是运动负荷超过了机体的承受能力而产生的（）。A . 一种急性病理状态B . 一种慢性病理状态C . 急性软组织损伤D . 慢性软组织损伤

[判断题] 物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。A . 正确B . 错误

[判断题]顾客的服务期望与服务感知间的差距是5GAP模型的核心。A.对B.错