（二）某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表12-3所示。

表12-3

　　该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题]在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（　　）。

[多选题]（二）某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误

[单选题]（二）某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误

[单选题]（二）某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误

[单选题]航空公司在航班不正常情况下解决旅客问题，以及在出现货物、行李损坏丢失时采取的解决措施属于（　　）。A.前馈控制B.同期控制C.后置控制D.事先控制

[单选题]根据《民用航空法》对航空运输延误的赔偿规定，航空公司因自身原因造成航班延误（）以上，航空公司要对旅客进行经济补偿。A . 4小时B . 5小时C . 6小时D . 12小时

[判断题] 旅客航空运输航班延误的，法律规定公共航空运输企业应当在机场内及时通告有关情况。A . 正确B . 错误

[单选题]国内航空公司航班正常统计结果按照航空公司航班总量占全国航班总量的比例分为两类公布，下例叙述哪一个正确（）.A . 5%（含）以上的为第一类B . 5%（不含）以上的为第一类C . 5%-2%（含）的为第二类

[单选题]某航空公司为了提供令旅客满意的航空客运服务，提出在票务航班安排和机上餐饮等几个具体方面不断提高服务质量。该项策略强调的是航空客运服务这一整体产品的（ ）层次。A．核心产品B．有形产品C．附加产品D．延伸产品

[单选题]某航空公司为了提供令旅客满意的航空客运服务，提出在票务航班安排和机上餐饮等几个具体方面不断提高服务质量。该项策略强调的是航空客运服务这一整体产品的（ ）层次。 A．核心产品 B．有形产品 C．附加产品 D．延伸产品

[单选题]对航空公司而言，航班上每名旅客的边际成本为( )。A.航班总成本/旅客运输量B.航班成本变化量/旅客运输量C.航班成本变化量/旅客运输量变化量D.航班