案例分析 :

某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。 

经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。

[问答题] 某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。

[填空题] （）时，票亭售票员须出票亭引导乘客出闸并（）情况。

[填空题] 交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过（）分钟。

[判断题] 在福田站付费区内，一名学生持有经BOM分析为黑名单的储值票，售票员让其补购8元付费出站票出站。A . 正确B . 错误

[多选题] 某日晚，某公交车队售票员沈某来到火车站售票处，见一名军人急于购买车票，便上前搭讪，谎称自己有个叔叔在售票处工作。军人见他“热情”帮忙，就给了他400元钱，托他买一张去北京的卧铺票。沈某接钱后即朝售票处楼上走去，打算翻窗逃跑，但在翻窗时被便衣民警抓住。关于本案下列说法错误的是（）。A . 沈某的行为属于诈骗行为B . 因沈某的违法行为侵犯了军人利益，所以应当从重处罚C . 沈某的行为属于招摇撞骗行为D . 沈某系在逃跑过程中被抓获，属于未遂行为，应当从轻处罚

[判断题] 随车售票是由车站售票员到车上售票。A . 正确B . 错误

[填空题] 在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员（）办理。

[多选题] 售票员当班期间应负责车站“票务中心”（票亭）的当班售票、补票、充值等票务工作，完成当班期间（）。A . 票款清点B . 相应票务报表填写C . 相应台账的填写D . 清扫

[判断题] 若乘客持一卡通储值票乘车，需要本次乘车的报销凭证时，售票员应在POST上分析车票乘车信息后，方可给出相应金额的报销凭证。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 某公交车队售票员沈某来到火车站售票处，见一名军人急于购买车票，便上前搭讪，谎称自己有个叔叔在售票处工作。军人见他“热情”帮忙，就给了他400元钱，托他买一张去北京的卧铺票。沈某接钱后即朝售票处楼上走去，打算翻窗逃跑，但在翻窗时被便衣民警抓住。关于本案，下列说法错误的是（）。A . 沈某的行为属于诈骗B . 因沈某的违法行为侵犯了军人利益，所以应当从重处罚C . 沈某的行为属于招摇撞骗D . 沈某系在逃跑过程中被抓获，属于未遂行为，应当从轻处罚