《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：重点旅客：指（）旅客。A . 老、幼、病、残、孕B . 首长、外宾C . 老、弱、病、残、孕D . 老、幼、弱、病

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：动车组列车通过（）等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，引导旅客自助服务。A . 图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南B . 视频、图形标志、电子显示、服务指南C . 图形符号、电子显示、广播、服务指南D . 广播、视频、图形标志、服务指南

[单选题]《空调列车服务质量规范》中规定：普速旅客列车：指运送旅客或（）的非动车组列车。A . 行包、邮件B . 行李、包裹C . 行李、邮件D . 行李

[判断题] 《动车组列车服务质量规范》中规定：重点旅客：指老、弱、病、残、孕、首长、外宾旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。A . 正确B . 错误

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。“G”字头跨局动车组（）车提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。A . 二等座B . 特等座C . 特、一等座D . 商务座

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：动车组列车晚点15分钟以上时，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过（），可利用电子显示屏实时显示。A . 15分钟B . 30分钟C . 一小时D . 10分钟

[判断题] 《动车组列车服务质量规范》中规定：与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。A . 正确B . 错误

[多选题] 《动车组列车服务质量规范》中规定对重点旅客做到“三知三有”（（），有登记、有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。A . 知座席B . 知到站C . 知困难D . 知发站

[判断题] 《空调列车服务质量规范》中规定：普速旅客列车：指运送旅客或行李、包裹的非动车组列车。A . 正确B . 错误

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：动车组列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢；需开启车门通风的，在车门安装防护网，有专人防护。在停车站，开启站台（）车门。A . 全部B . 左侧C . 右侧D . 一侧