服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）

[多选题] 服务对顾客满意度的影响包括（）A . 服务设计B . 信息沟通C . 服务过程

[判断题]处理顾客投诉的圆满解决方案要使顾客感觉到满意。（）A.对B.错

[填空题] 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

[多选题] 在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。A . 保修期B . 获得的难易和方便程度C . 处理顾客抱怨D . 可靠性E . 问题解决

[单选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。A．保修期B．获得的难易和方便程度C．处理顾客抱怨D．可靠性E．问题解决

[单选题]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。A . 理想水平B . 预期水平C . 评价水平D . 现实水平

[判断题] 顾客的满意度是评价服务质量的标准。A . 正确B . 错误

[单选题]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。A .物质满意B .精神满意C .社会满意D .营销行为满意

[单选题]服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。A . 感知B . 过程C . 风险D . 绩效

[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（　　）。[2008年真题]A.保修期B.获得的难易和方便程度C.处理顾客抱怨D.可靠性E.问题