殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的原因，必要时，要与客户相互争论。

[单选题]客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、()或理由。A .观点B .意见C .刁难D .指责

[判断题] 殡仪服务员与客户要多用通俗易懂的语言交谈。A . 正确B . 错误

[单选题]殡仪服务员应提供全面的综合性服务，不仅要满足客户的物质需求，而且要满足客户的()。A .心理需要B .各类需要C .生理需要D .基本需要

[单选题]殡仪服务员要掌握客户殡葬消费心理的类型和特征，正确地引导各类客户进行()合理消费。A .基本B .超标C .合情D .标准

[单选题]在()抚慰过程中，殡仪服务员与客户建立良好的关系非常重要。A .治疗B .心理C .咨询D .告别

[单选题]殡仪服务员()了客户的某些合理要求，他们就会采取僵持的态度。A .回避B .答应C .满足D .拒绝

[多选题] 个人客户经理要掌握聆听的方法，重点聆听客户的（）。A . 要求B . 目标C . 期望D . 评价E . 不满

[单选题]殡仪服务员要具有敏锐的()。A .观察力B .亲和力C .想象力D .领导力

[名词解释] 殡仪服务员

[单选题]客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。A .建议B .咨询C .表扬D .投诉