用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

[判断题] 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。A . 正确B . 错误

[多选题] 客服中心的呼出服务包括对用户的（）A . 回复B . 回访、调查C . 维系挽留D . 亲情关怀E . 催缴费

[填空题] 核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。

[多选题] 省际普通用户进行跨区资料查询时，凭（）进行身份验证。A . 服务密码B . 有效身份证件C . 不需要D . VIP电子卡

[填空题] 核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

[多选题] 95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。A .日常行为规范B .工作质量、效率C .专业技能D .奖惩项

[单选题]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A .一见如故B .和蔼可亲C .百依百顺D .据理力争

[多选题] 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A .查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B .核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C .询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D .以上均正确

[多选题] 95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A .日常行为规范B .工作质量C .效率D .专业技能和奖惩项

[多选题] 95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。A .工作业绩B .综合评价C .工作质量D . D.以上均正确