客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。

[多选题] 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A .确定服务水平B .预测话务量C .系统资源需求测算D .基本人员需求测算E .成本效益核算

[填空题] 客户服务中心运营的核心流程是（）。

[判断题] 为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。A . 正确B . 错误

[单选题]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。A .渠道流程保障B .渠道服务保障C .渠道销售保险

[多选题] 出票及承兑包括（）三个子流程。A . 出票信息登记B . 承兑C . 收票D . 背书

[判断题] 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。A . 正确B . 错误

[单选题]流程管理包含三个层面，以下（）不属于流程管理的层面。A . 制订流程B . 规范流程C . 优化流程D . 再造流程

[多选题] 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A .人性化B .简洁化C .成本化D . D.差异化E .统一化

[填空题] 优化流程分为（）、（）和（）三个部分。

[问答题] 员管理流程包括哪些子流程？