客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

[多选题] 2008年8月7日，某货币真伪鉴定机构工作人员小刘接到李女士电话要求鉴定其于7月30日被某银行收缴的一张100元假币，小刘将假币券别、张数、冠字号码、收缴机构等作了详细的记录。8月11日（8月9日、10日为双休日）小刘出差回来后通知收缴单位送达需鉴定货币，并于当日按规定程序进行了鉴定。请指出该案例中的操作是否违反假币鉴定程序，为什么？A .没有违反了假币鉴定程序。B .违反了假币鉴定程序。因为小刘不应受理李女士电话鉴定请求C .违反了假币鉴定程序。因为小刘8月11日通知收缴单位送达需鉴定货币，

[单选题]客服代表小王接到客户来电，要找另一位已经下班的客服代表。请问小王如何回答最合适（）。A . “对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”B . “您好，她下班了，你有什么事吗？”C . “很抱歉，她已经下班了，你等她上班时再打来吧。”D . “您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的小灵通吧。&rdquo

[填空题] 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

[问答题] 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？

[单选题]95599客服联动人员应当在接到客服代表发来的客户撤销投诉事件工单（）分钟之内拨打客户预留电话与其确认信息。A .1B .3C .5D .10

[多选题] 分行工作人员接到95599客服中心联动人员分发的事件工单后，应当（）。A .及时查看事件工单内容B .如涉及分行下属二级支行，应及时下发，并督促相关人员落实C .将处理事件处理结果及时反馈客服中心D . D.以上均正确

[单选题]银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是()。A . 坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议B . 在银行规定的反馈时限内答复客户C . 在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限D . 没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户

[单选题]95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A .投诉态度B .投诉服务质量C .投诉渠道D .投诉产品

[多选题] 95599客服联动人员接到客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，应当认真审核事件工单的书写性规范，包括（）。A .投诉人姓名B .是否为本人致电撤销C .投诉人之前来电时的电话号码D . D.客户撤销投诉的原因

[单选题]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A .一见如故B .和蔼可亲C .百依百顺D .据理力争