客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

[多选题] 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .客户反映的问题

[单选题]客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .公司的利益

[单选题]客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（）A . 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？B . 很抱歉，您的理解有误。C . 不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。D . 对不起，您好像没有理解我说的。

[单选题]客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）A . 我很愿意为您查询一下B . 请稍等，正在查询C . 我给你查一下D . 确认一下，您要查询的是“***”，是吗？

[单选题]在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答（）A . 感谢您的耐心等待B . 对不起，给您带了麻烦，非常抱歉C . 对不起，让您久等了D . 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法

[单选题]在与客户沟通中，处理“拒绝”问题的态度包括：（ ）。A．以平常心面对拒绝B．始终诚实与谦虚C．灵活处理D．千万不可争论

[单选题]在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（）。A . 您好、再见、谢谢、不客气、请B . 您好、对不起、请、谢谢、再见C . 欢迎、很抱歉、请、您好、再见D . 欢迎、对不起、请、谢谢、再见

[问答题] 当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？

[单选题]选择定位基准时，应尽量与工件的（）一致。A . 工艺基准B . 度量基准C . 起始基准D . 设计基准

[填空题] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。