编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

[多选题] 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A . 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B . 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C . 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D . 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E . 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

[单选题]收集投诉信息的内容()A．了解客户资料B．了解客户意愿C．了解投诉原因D．了解投诉关键点E．初步判断是否为有效投诉F．适时降低客户期望值

[单选题]旅游投诉机构应当（）公布旅游者的投诉信息。A.每年B.每季度C.每月D.每周

[单选题]用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。A .全台全天B .全台全月C .全台全周D .每人每月

[判断题] 查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。A . 正确B . 错误

[单选题]旅游投诉处理机构应当（）公布旅游者的投诉信息。A . 每个月B . 每季度C . 每半年D . 每年

[问答题] 处理用户投诉原则

[问答题] 用户投诉分几类？

[试题]说明：根据下面内容写一封投诉信。 写信日期：3月20日。 投诉人：陈明 投诉对象：百货公司 投诉商品：Smith啤酒 投诉原因：过了保质期，包装与内容不符等 投诉要求：退货或换货 提出希望：尽快回复 注意信函格式! Words for reference： 保质期expiry date

[单选题]如果用户使用12580需要投诉，可以拨打（）进行投诉。A .12580B .96159C .10086D .12580001