当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。

[填空题] 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。

[多选题] 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）A .进餐时间B .培训时间C .加班时间D .工作时间

[填空题] 呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

[填空题] 当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。

[问答题] "某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。（1）、请问客服代表的受理流程对吗？（2）、如果不对，应该如何处理"

[问答题] 客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。请分析：（1）、客户代表的操作对吗？（2）、如果不对，应该如何处理

[问答题] 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？

[问答题] 客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。请分析：（1）、客户代表的操作对吗？（2）、如果不对，应该如何处理？

[单选题]呼叫中心平台可以根据呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等让最合适的人工坐席为客户提供服务，该功能成为（）。A . 人工座席服务B . IVRC . 智能路由D . 质检监控

[填空题] 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。