在对电话客服人员进行管理要素考核和评估时，所谓“有形度”，是指：（）

[单选题]某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A . 行动学习法B . 案例研究法C . 情景模拟法D . 行为示范法

[单选题]客服人员在铃响3声内接听电话，是由于（）。A . 节省电源B . 以免嘈杂C . 快速响应D . 确保不是无聊电话

[单选题]业主电话报修墙壁漏水时，以下属于客服人员标准回应是（）。A . 请稍等，我让同事记录您的报修。B . 不好意思，请致电集团客服中心。C . 请稍等，我记录下您的房号及维修情况。D . 再见，请慢走。

[问答题] 客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？

[单选题]客服人员的信息管理工作内容包括（）。A .调度车辆B .接受客户委托C .派车管理D .线路选择

[多选题] 使用“在线客服”时，客服人员离线时，选择留意回复方式有以下哪些？（）。A . 电话B . 短信C . 电子邮件D . 微信

[多选题] 客服人员的信息管理工作内容不包括（）。A .派车管理B .接受客户委托C .安排运输计划D .订单初步审核

[填空题] 座席出租是把某些座席临时出租给外单位使用，客服人员可以（）或由呼叫中心客服人员担任。

[单选题]所谓自动的管理方式，是指利用（）对网络进行管理。A . 维护人员B . 程控交换机C . 计算机D . 交换设备

[单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。A . 良好习惯B . 自我要求C . 组织纪律D . 职业自觉