“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

[填空题] （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

[多选题] 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）A . 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受B . 给予客户足够的重视和关注C . 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录D . 对客户提出一连串的质问E . 当作个人事件，认为客户是针对自己

[填空题] 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

[多选题]向客户发问时尽量采用开放式问题，以下属开放式问题的是( )。A.“你打算如何提议……？”B.“你如何判断……？”C.“你是否马上购买……？”D.“你为

[多选题]向客户发问时尽量采用开放式问题，以下属开放式问题的是( )。A.“你打算如何提议……？”B.“你如何判断……？”C.“你是否马上购买……？”D.“你为

[判断题] 在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。A . 正确B . 错误

[单选题]安抚客户情绪首先要( )。A．隔离客户B．对客户的心情表示理解C．鼓励客户倾诉D．认真聆听

[判断题] 在现有开放式基金销售过程中，商业银行主要是为基金的销售提供了完善的硬件设施和客户群，但销售方式在一定程度上停留在被动销售的水平上。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 开放式基金业务中，客户的风险承受能力通过“个人客户风险承受能力评估问卷”手工采集，并记录在客户资料中，分为（）三档。A . 进取型B . 稳健型C . 谨慎型D . 开拓型

[判断题] 客户可以通过银行购买国债、开放式基金和保险产品。()A . 正确B . 错误