进行投诉案例分析的目的是（）。

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例并提出解决对策D .以上都是

[多选题] 投诉案例分析的步骤包括（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例D .提出解决对策

[多选题] 在分析投诉案例时应（）A .分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B .根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法C .找出问题，并挖掘问题的根源D .可以采用头脑风暴法确定关键点

[多选题] 选择要分析的投诉案例应（）。A .通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B .可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C .对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D .通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

[问答题] 投诉案例分析包含哪几个部分？

[填空题] 要求建立故障和投诉分析机制，不断完善内部管理，对（）等故障案例进行（）。

[判断题] 对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。A . 正确B . 错误

[问答题,论述题] 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？

[单选题]在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。A .意见发表法B .头脑风暴法C .各抒己见法D .集体分析法

[单选题]月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。A . 问题原因；B . 受理类型；C . 投诉类别；D . 投诉类型。