电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。

[判断题] 客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。A . 正确B . 错误

[填空题] 在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。

[问答题] 电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？

[多选题] 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？A . 英文网址；B . 特殊字符；C . 英文字符；D . 以上都正确；

[单选题]当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。A . “转专席”；B . 前台业务支撑团队；C . 专家团队；D . VIP台席；

[单选题]如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。A . 我要问题；B . 投诉单；C . 建议单；D . IT工单；

[填空题] VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。

[多选题] 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。A . 本机；B . 非本机；C . 本机或是非本机；D . 以上都正确；

[单选题]客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题A .供电方面B .用电方面C .电力政策法规方面D . D.供用电方面

[问答题] 客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？（2）、如果不对，应该如何处理