在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（）

[单选题]如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。A . 投诉不满单；B . 投诉处理单；C . 服务质量投诉受理单受理客户投诉；D . 我要提问工单。

[多选题]投诉表示客户对金融服务的不满，在处理投诉时银行从业人员要懂得的礼仪包括（　　）。A.耐心倾听B.宽容忍让C.灵活果断D.表示感谢

[多选题] 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

[单选题]如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。A . 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！B . 很抱歉，给您带来了不便。C . 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。D . 请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。

[单选题]在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答（）A . 感谢您的耐心等待B . 对不起，给您带了麻烦，非常抱歉C . 对不起，让您久等了D . 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法

[多选题] 在服务接待中要杜绝的“四语”指的是（）。A . 蔑视语B . 烦躁语C . 斗气语D . 否定语

[填空题] 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。

[判断题] 客户代表要统一服务状态和服务方式。A . 正确B . 错误

[单选题]在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。A . 独立享有B . 延伸扩展C . 互相流动D . 防止外泄

[单选题]下列服务用语属于服务禁语的是（）。A . 同志，请到我这里来办B . 对不起，请原谅C . 我能为您做点什么D . 下班了，明天再来办