客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）

[案例分析题] 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结

[填空题] 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

[填空题] 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。

[单选题]饭店服务质量管理必须以（）为中心。A . 建立服务质量管理体系B . 符合服务质量管理方针C . 满足顾客的需要D . 符合饭店服务质量标准

[单选题]服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。A . 员工B . 客户C . 产品D . 品牌

[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站应在()公布中国铁路客户服务中心客户服务电话(区号+电话号码)、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。A．进站口、出站口B．售票处、出站口C．出站口、候车区D．售票处、候车区

[判断题] 牡丹信用卡VIP客户服务中心服务对象为牡丹白金卡客户。（）A . 正确B . 错误

[单选题]客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的()为出发点。A．价格B．精确C．周到D．快捷

[多选题] 客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。A . 价格B . 精确C . 周到D . 快捷

[判断题] 《空调列车服务质量规范》中规定：各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。A . 正确B . 错误