在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。

[填空题] 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。

[问答题] 在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？

[多选题] 在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）A .问题采集者B .经验传递者C .统计预测者D .工作监督者

[填空题] 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。

[单选题]如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。A . 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！B . 很抱歉，给您带来了不便。C . 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。D . 请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。

[多选题] PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A . 顾客期望服务与管理者认知的差距B . 管理者认知与服务质量标准的差距C . 服务质量标准与服务传递的差距D . 服务传递与外部沟通的差距E . 顾客期望与顾客认知的差距

[填空题] 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。

[单选题]导游服务质量在旅游服务质量中具有（）作用。A.导向B.替代C.标志D.连接

[单选题]在服务质量差距中，最主要的差距是（）。A . 管理者认识的差距B . 质量标准差距C . 期望服务和感知（实际经历）服务的差距D . 服务交易差距

[填空题] 客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。