在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。

[判断题] 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。A . 正确B . 错误

[填空题] 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

[单选题]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）A .全面性B .实效性C .主观性D .普遍性

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）A .对客服代表的反馈效果会打折扣B .不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低C .无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估D .放松实时监控力度

[问答题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？

[填空题] 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。

[多选题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）A .客观性B .普遍性C .全面性D .安全性

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）A .随机性原则B .客观性原则C .持续性原则D .交互性原则E .完整性原则

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A .全面性B .普遍性C .主观性D .客观性

[案例分析题] 监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。⑶直接对客服代表进行考核。⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。