在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。

[案例分析题] 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结

[单选题]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）A .全面性B .实效性C .主观性D .普遍性

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）A .对客服代表的反馈效果会打折扣B .不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低C .无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估D .放松实时监控力度

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）A .随机性原则B .客观性原则C .持续性原则D .交互性原则E .完整性原则

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A .全面性B .普遍性C .主观性D .客观性

[问答题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？

[填空题] 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。

[多选题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）A .客观性B .普遍性C .全面性D .安全性

[填空题] 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

[填空题] 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。