如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

[单选题]为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。A .态度和蔼B .语气平淡C .操作熟练D .语速适中

[单选题]话务员应答用户时，语气应（）。A .平淡B .亲切C .谦和D .高亢

[单选题]如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。A .请稍等，我去给您找B .对不起，她不在班上C .对不起，我们工作时间不接私人电话D .对不起，请您过一会儿再打过来

[单选题]话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的（）。A .口功B .脑功C .手功D .耳功

[填空题] 话务员值机时应该（）。

[填空题] 话务员在话务行为中应该始终做到（）。

[多选题] 如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）A .告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B .与建筑、周围环境有关C .与手机质量有关D .告诉客户没有办法帮他

[单选题]如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（）”。A .听不见，请大声点儿B .我没有听清C .对不起，请重说D .对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍

[填空题] 话务员的语气应当是（）。

[填空题] 话务员的声调应当是（）。