通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。A . 首诉负责B . 有问必答C . 首问负责D . 首问首诉负责

[填空题] 诉举报电话，（）小时受理客户投诉举报，全省供电服务投诉举报电话为（）。

[单选题]首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；A .列车员B .列车长C .餐售人员D .受理者

[单选题]邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。A .正确B .错误

[多选题] 以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。A . 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）B . 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合C . 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作D . 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

[填空题] 旅客列车实行固定车底、（）的（）、（）、（）负责制。

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站应公布本单位受理投诉电话、通讯地址、（）。A . 联系电话B . 联系方式C . 邮政编码D . 负责人姓名

[单选题]列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。A.数量指标B.安全正点指标C.经济性指标D.服务综合指标

[单选题]列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。A.数量指标B.安全正点指标C.经济性指标D.服务综合指标

[单选题]列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（　　）。A.数量指标B.安全正点指标C.经济性指标D.服务综合指标