客户问题管理流程规定，下列故障或问题，必须被登记的有（）。

[多选题] 经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是（）。A . 技术咨询，转给办事处；B . 现场服务请求，转给办事处；C . 紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；D . 远程服务请求，转给办事处。

[单选题] 在系统故障与问题管理中，问题预防的流程主要包括趋势分析和（64）。（64）A．调查分析B．错误控制C．制定预防措施D．问题分类

[单选题]问题管理流程涉及问题控制、错误控制、( )、管理报告。A.问题预防B.问题管理C.问题处理D.问题报告

[填空题] 问题管理流程主要涉及（）；（）、问题预防、管理报告4种活动

[单选题]下列哪项是问题管理流程中最后的活动？A.将任何与变更请求相关的提交给变更管理。B.记录问题C.完成所有问题管理活动，结束问题记录。、D.开始回顾问题及

[单选题]巡检过程中发现的故障问题应该登记为（）。A . QLOG单B . CALLLOG单C . 巡检问题记录D . 以上都不对

[多选题] 下面关于客户问题登记规则描述正确的是（）。A . 客户申告和公司员工自行发现的问题，均须在客户问题管理系统上登记B . 发生在相同地点、相同时间的相同事件的多次申告，登记为一个客户请求C . 客户一次性申告多个不相同的故障或问题（发生地点、时间两者不完全相同）时，每一个问题必须分别被登记，除非客户认为这些故障或问题是同一个D . 在不同时间或不同顾客地点发生的同一个问题的多个故障或问题报告，必须分别登记

[多选题] 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.A . 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；B . 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；C . 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建

[单选题]在故障及问题管理中，鱼骨头法被经常用于（）活动。A .问题发现B .问题因果分析C .问题解决D .问题预防

[单选题]问题管理流程应定期或不定期地提供有关问题、已知错误和变更请求等方面的管理信息，其中问题管理报告应该说明如何调查、分析、解决所发生的问题，以及(61)。(61)A．客户教育与培训情况B．对服务支持人员进行教育和培训情况C．问题管理和故障管理的规章制度D．所消耗的资源和取得的进展