当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

[判断题] 顾客的满意度是评价服务质量的标准。A . 正确B . 错误

[单选题]“服务质量满意度”的基准值为（）。A .85％B .90％C .95％D .98％

[多选题]顾客感知的服务质量包括（　　）。A.技术质量B.功能质量C.全面质量D.期望质量E.核心质量

[填空题] 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

[单选题]下列选项不属于顾客对服务质量的满意度的是（　　）。A.有形资产B.可信赖感C.责任感D.舒适度

[判断题] 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A . 正确B . 错误

[单选题]服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。A . 客观B . 主观C . 企业D . 公正

[名词解释] 感知服务质量

[单选题]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。A.有形因素B.可靠度C.服务保证D.舒适度

[名词解释] 预期服务质量