影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

[多选题]顾客感知的服务质量包括（　　）。A.技术质量B.功能质量C.全面质量D.期望质量E.核心质量

[单选题]顾客感知服务质量的过滤器是（）。A . 技术质量B . 形象质量C . 预期服务质量D . 过程质量

[单选题]下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（　　）。[2009年真题]A.服务接触B.服务承诺C.顾客抱怨D.服务宣传

[单选题]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（ ）。

[单选题]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。A . 监理单位与顾客的关系B . 监理单位领导与监理人员的关系C . 监理单位和监理人员与顾客的关系D . 监理单位与管理部门的关系

[判断题]芬兰学者格罗鲁斯最早提出了顾客感知服务质量的概念和总体感知服务质量模型。A.对B.错

[单选题]对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A . 服务接触B . 服务实价C . 服务机构的形象D . 服务人员、服务过程和有形实据

[名词解释] 感知服务质量

[填空题] 顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。

[判断题] 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。A . 正确B . 错误