服务流程再造

[单选题]服务流程再造的核心是（）。A . 不断提高服务质量B . 保持服务企业长期可持续发展C . 保持竞争优势D . 最大限度满足用户需求

[多选题] 服务流程设计和再造方法包括（）。A . 流程图法B . 流水线法C . 授权法D . 蓝图法

[单选题]服务流程再造的根本动力是（）。A . 不断提高服务质量的需要B . 服务企业长期可持续发展的战略需要C . 提高顾客满意度的需要D . 保持竞争优势的需要

[多选题] 服务流程再造的本质特征包括（）。A . 出发点——顾客的需求，面向顾客B . 再造对象——企业的流程C . 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计D . 目标——绩效的巨大飞跃E . 手段——工作程序再设计

[名词解释] 流程再造

[多选题] 政府流程再造相较企业流程再造具有的特点包括（）。A . 再造主体和目标的公共性B . 对象需求的多样性C . 再造过程绩效评价的多样性D . 再造环境的复杂性E . 再造过程的长期性

[名词解释] 政府流程再造

[名词解释] 企业流程再造

[多选题] 组织再造和流程再造的原则是（）。A . 以市场为导向B . 以顾客为中心C . 以企业战略为导向D . 以财务管理为核心E . 以流程的系统优化为依据

[多选题] 相对于企业流程再造，政府流程再造具有的特点有（）。A . 再造主体和目标的公共性B . 对象需求的同一性C . 再造过程绩效评价的多样性D . 再造环境的复杂性E . 再造过程的短期性