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[填空题]

顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

参考答案与解析：

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服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

[单选题]服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。A . 感知B . 过程C . 风险D . 绩效

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    • 下列选项不属于顾客对服务质量的满意度的是（　　）。

    [单选题]下列选项不属于顾客对服务质量的满意度的是（　　）。A.有形资产B.可信赖感C.责任感D.舒适度

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    • 顾客的满意度是评价服务质量的标准。

    [判断题] 顾客的满意度是评价服务质量的标准。A . 正确B . 错误

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    • 在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量

    [单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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    • 在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。 A:顾客实际感受的服务质

    [单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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    • 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

    [判断题] 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。A . 正确B . 错误

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    [单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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    • 在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

    [单选题]在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A.服务标准的差距B.服务提供的差距C.服务沟通的差距D.顾客差距

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    • 顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。

    [单选题]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。A.有形因素B.可靠度C.服务保证D.舒适度

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    • 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。