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[多选题]

服务流程再造的本质特征包括（）。

A . 出发点——顾客的需求，面向顾客

B . 再造对象——企业的流程

C . 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计

D . 目标——绩效的巨大飞跃

E . 手段——工作程序再设计

参考答案与解析：

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