当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。

[判断题] 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。A . 正确B . 错误

[填空题] 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

[判断题] 在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）A . 正确B . 错误

[填空题] 只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，有了改变的愿望，客户才会产生对于产品和解决方案的兴趣。我们把改变的愿望称之为（）需求。

[单选题]（）是指在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的价格是多少。A .直接报价法B .间接报价法C .培训报价法D .估价报价法

[填空题] 服务和产品认证方式和认证等级：认证是对客户获取服务和购买产品的身份认证。分为（）和（）两类.A类：（），B类：（），C类：（），D类：（），E类：（）N类：（）。

[单选题]卫生服务需求形成的条件是A．消费者的便利程度和购买愿望B．消费者的购买愿望和服务提供者的水平C．消费者的购买愿望和支付能力D．消费者的支付能力和便利程度E．消费者的支付能力和服务提供者的水平

[单选题]（）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加服务和利益。A . 附加服务B . 保持永恒的微笑C . 增进感情投资D . 常规服务

[填空题] （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。

[填空题] 延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。