物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

[案例分析题] 旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

[多选题] 应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A . 向客户道歉的技巧B . 鼓励客户的技巧C . 向客户承诺的技巧D . 解决问题的技巧

[填空题] 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

[问答题] 简述处理客户投诉的沟通技巧。

[案例分析题] 客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？

[多选题] 正确处理顾客投诉的技巧有（）A .先处理事件，再处理感情B .耐心地倾听顾客的抱怨C .竖持自已立场，不必太迁就顾客D .迅速采取行动，必要时先打断客户E .采用积极的姿态，诚实地向客户承诺

[填空题] 物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）

[单选题]投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A．营销技巧B．语言技巧C．聆听的技巧D．推卸责任技巧

[单选题]某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责

[多选题] 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。A . 直接指出客户的错误B . 改变接待的场所或时间C . 不能有效处理时帮助客户联系主管D . 与客户一起抱怨E . 真诚道歉