投诉案例分析的步骤包括（）。

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例并提出解决对策D .以上都是

[多选题] 在分析投诉案例时应（）A .分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B .根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法C .找出问题，并挖掘问题的根源D .可以采用头脑风暴法确定关键点

[单选题]案例分析的方法步骤不包括下面哪项？（）A.编写案例B.提出问题C.汇报结果

[多选题] 选择要分析的投诉案例应（）。A .通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B .可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C .对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D .通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

[单选题]进行投诉案例分析的目的是（）。A .有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案B .有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案C .有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持D .有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

[问答题] 投诉案例分析包含哪几个部分？

[多选题] 投诉处理的步骤包括：（）A .倾听B .澄清C .分担D .要求E .陈述

[多选题] 投诉分析包括（）。A .投诉率分析B .重复投诉率分析C .投诉集中度分析D .投诉案例分析

[单选题]处理客户投诉的工作步骤包括()A．回复投诉B．记录投诉C．判断投诉D．分析投诉

[多选题] 处理客户投诉的工作步骤包括（）.A .回复投诉B .记录投诉C .判断投诉D .分析投诉