在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

[多选题] 在分析投诉案例时应（）A .分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B .根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法C .找出问题，并挖掘问题的根源D .可以采用头脑风暴法确定关键点

[多选题] 投诉案例分析的步骤包括（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例D .提出解决对策

[判断题] 对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的解决方案。A . 正确B . 错误

[多选题] 选择要分析的投诉案例应（）。A .通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B .可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C .对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D .通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

[单选题]进行投诉案例分析的目的是（）。A .有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案B .有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案C .有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持D .有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例并提出解决对策D .以上都是

[问答题] 投诉案例分析包含哪几个部分？

[问答题] 如何统计及分析投诉问题？

[填空题] 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

[单选题]在案例分析的初期，根据驾驶台资源管理案例分析的原则和方法，参加案例分析的人员应在分析中认真采用驾驶台资源管理中提出的一些关键性术语的观点，结合案例分析相关人员的实际情况，（）。①通过对比分析的方法来寻找事故发生原因中所涉及到的人为因素与失误②排列出导致船舶发生事故的失误链及其产生的原因③列出事故案例的关键因素，作为以后工作的借鉴A . ①②B . ①②③C . ①③D . ②③