电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。

[多选题] 电话银行人工服务按服务流程分为下列哪几个过程（）。A .来电接听B .来电记录C .来电处理D .来电整理

[判断题] 来电话时应该尽快接听。A . 正确B . 错误

[单选题]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A .一见如故B .和蔼可亲C .百依百顺D .据理力争

[多选题] 电话银行人工座席服务主要包括（）。A .咨询业务B .预约业务C .求助业务D .投诉业务

[不定项选择] 正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该()。A . 长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电。B . 记下另外来电的号码，随后再打过去。C . 请另外的来电者随后再打来。D . 先听完已经接听的电话，再理会另外的来电。

[问答题] 用户在国际漫游状态下接听电话时，能享受到来电显示服务吗？

[单选题]接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”A .您好，联通，请问有什么可以帮您B .谢谢您的来电，再见C .您好，有什么可以帮到您D .您好，联通

[判断题] 接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 无目的来电话询问商品和服务信息的人不是客户。A . 正确B . 错误

[单选题]客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（）。A .投诉日期B .投诉人电话C .投诉人房号D .投诉时间长短