银行业金融机构要加强对各（）机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。

[主观题]银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

[多选题] 在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.A .善客户投诉处理机制B .制定投诉处理工作流程C .落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项D .积极预防合规风险和声誉风险

[试题]为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（）。A．充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定B．熟悉金融产品与金融服务情况C．掌握本机构有关规章制度与业务流程D．公平、友善地对待金融消费者

[多选题] 对银行业金融机构的投诉处理工作人员的要求包括（）.A .充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定B .熟悉金融产品与金融服务情况C .掌握本机构有关规章制度与业务流程D .有心理学专业背景

[主观题]银行业金融机构应当明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。

[主观题]银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

[单选题]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。A . 态度B . 胆识C . 知识D . 形象

[试题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。A．不定期B．不得C．定期D．无需

[填空题] 投诉处理工作的总体工作目标：有效支撑（），高质高效处理用户（），通过投诉处理发现并解决网络中的（），不断提升（）和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外的（）。

[单选题]银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A .主管负责制B .无NO制度C .反馈汇报制D .首问负责制