PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

[多选题]在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（　　）。A.缺乏系统的服务设计B.服务人员招聘不当C.缺乏顾客定义的服务标准D.顾客不能

[单选题]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（　　）。A.不了解顾客的期望造成的差距B.服务沟通的差距C.顾客期望与顾客感知的服务

[单选题]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（  ）。A.管理者认识上的差距B.服务沟通的差距C.服务标准的差距。D.服务提供的差

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A .服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B .服务机构对顾客的承诺与服务实绩C .顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D .服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

[单选题]在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（ ）。A．:未能履行服务承诺造成的差距B．:未按服务标准提供服务C．:不了解顾客的期望造成的差距D．:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

[单选题]在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）。A.未能履行服务承诺造成的差距B.服务提供的差距C.不了解顾客的期望造

[单选题]在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A.可感知的服务质量与预期服务质量B.客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C.企业提

[多选题] 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。A . 销售状况B . 顾客投诉处理C . 员工的建议、提案处理D . 顾客满足度的调查

[多选题]在服务质量差距模型中，形成感知服务质量差距的原因有（　　）。A.服务需求与企业的生产能力同步进行B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D

[多选题] 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A .企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B .企业未选择正确的服务设计和标准C .未能按服务质量标准提供服务D .没有对服务进行分类