客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

[单选题]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A . 向上沟通B . 市场调查C . 企业目标管理D . 组织水平沟通

[单选题]在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A.服务标准的差距B.服务提供的差距C.服务沟通的差距D.顾客差距

[多选题] 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A .质量管理B .目标设置C .任务标准化D .可行性E .协作性

[判断题]服务质量差距模型的五种差距：管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距、顾客的服务期望与服务感知间的差距。A.对B.错

[多选题] 管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。A . 市场调查B . 质量管理C . 目标控制D . 任务标准化

[多选题] 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）A .目标设置B .市场调查C .向上沟通D .管理层次

[多选题] 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。A . 饭店没有明确的质量目标B . 服务质量管理的计划性差C . 计划实施与管理不力，使计划流于形式D . 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E . 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[多选题] 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A .市场调查B .向上沟通C .管理层次D .水平沟通E .向下沟通

[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）A .质量管理B .目标设置C .任务标准化D .向上沟通

[填空题] 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。