服务规范与制度题库

[单选题]对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（）反馈客户。A .一个工作日内B .二个工作日内C .三个工作日内D .四个工作日内

[多选题] 个人客户经理履职规范包括（）。A .及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容B .充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售C .坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效D .有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码

[多选题] 以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有（）A .在理财经理一对一维护客户的基础上，与重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度B .协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作。负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研C .做好优质客户识别发展工作D .每日负责统计《网点业绩汇总表》

[多选题] 优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括()A .在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理。B .理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访。C .成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好开户准备工作。D .理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。

[单选题]个人客户经理在产品推介过程中应做到()。A .充分披露产品信息B .不揭示产品风险C .误导客户D .虚假销售

[判断题] 接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（）A . 正确B . 错误

[单选题]理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（），每位客户接待时间原则上不超过()分钟。A .30%，5B .50%，5C .50%，10D .30%，10

[多选题] 以下属于营销经理工作职能的有()A .营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。B .积极开展针对优质客户的产品与服务营销。C .为优质客户提供专业化的理财服务。D .积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。

[单选题]个人客户经理若长期离岗，必须本人通过()功能工作移交。A .客户经理工作托管B .优质客户调整C .优质客户状态调整D .客户经理工作移交

[单选题]以下可以聘用为个人客户经理的是()。A .年内违规积分达到待岗处理标准的B .无严重违规违纪等不良记录C .未取得岗位任职资格和相关理财专业资格D .在员工行为动态排查中有异常表现

[多选题] 个人客户不得与个人客户（）A .签订银行正式理财协议B .建立个人委托关系C .建立股票委托买卖关系D .开展合法理财咨询

[单选题]个人客户经理可以持有()。A .银行现金B .定期存单C .账务核算权限卡D .业务申请书

[判断题] 在人员不足的情况下，个人客户经理可兼职营业经理。（）A . 正确B . 错误

[单选题]以下不属于个人客户经理履职规范的是()。A .要及时反映制度、流程或管理中存在的缺陷或风险隐患，并提出建议B .要妥善保管个人客户信息，防止各种形式的客户信息泄露C .要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况D .要坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效

[判断题] 个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延展。（）A . 正确B . 错误

[单选题]下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是()A .识别引导－业务处理－接触营销－关系维护B .识别引导－关系维护－接触营销－业务处理C .识别引导－接触营销－关系维护－业务处理D .识别引导－接触营销－业务处理－关系维护

[判断题] PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。（）A . 正确B . 错误

[单选题]对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理，必须()。A .调离原岗位B .取消其客户经理资质C .下调其绩效工资档次D .予以解聘

[判断题] 个人客户经理可以代客户在业务申请书上签字。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 在客户确有需求的情况下，个人客户经理可代本人服务的客户办理金融业务。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（）A . 正确B . 错误

[单选题]调离个人客户经理岗位的，()年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。A .一B .两C .三D .四

[多选题] 在贵宾理财中心的业务处理环节，以下对理财经理工作内容描述正确的有()A .理财经理在业务办理过程中，应尽量陪同客户，并向客户解释各项业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。B .处理完全部事项后，理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容，然后向客户致谢，并送别客户。C .理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜，陪同客户进行各项业务处理。D .送别客户后，理财经理应做好营销系统客户信息记录，总结客户需求和客户特征，为今后客户维护做好准备。

[多选题] 个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（）A .绩效考核数据B .日常工作安排C .日常工作中发现的问题D .解决问题的方法

[多选题] 个人客户经理严禁从事以下行为（）。A .办理任何核算业务B .兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员C .外出为客户办理存、取款业务D .代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质

[问答题] 抽汽止回阀的作用是什么？

[多选题] 以下对自助服务区描述正确的有()A .自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备并设有操作流程提示牌。B .在机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况C .自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。D .应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。

[多选题] 以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有()A .遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。B .遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。C .在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。D .开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。